Har du kontroll på «den digitale balansen»?

Publisert:

Thimon de jong på scenen på handelskonferanesn

Ny teknologi gir enorme muligheter til å gi kundene en personlig opplevelse. På Handelskonferansen fikk vi en liten smakebit på hva som er mulig i dag, fra den verdenskjente forskeren og foredragsholderen Thimon De Jong.

– Noen av de digitale verktøyene høres kanskje ut som om de lager horoskoper for kundene deres. I virkeligheten gir de presis innsikt om hvem kundene er og hva de er opptatt av, sa de Jong fra scenen.

Et av verktøyene han viste fram var tjenesten crystalknows.com, som samler digital informasjon om oss og lager en personlighetsprofil. Ut fra dette kan man skreddersy informasjon til kunden. Selskapet Unilever bruker lignende verktøy i rekrutteringssammenheng, supplert med en virtuell intervjuer som siler ut kandidater i første runde til jobber i selskapet.

– Om ikke lenge vil vi kunne registrere kundenes humør og følelser akkurat denne dagen, og bruke det når de går inn i butikken. Teknologien kan også brukes til å gi deg en kundebehandler på telefon eller chat som er akkurat som deg, og som svarer slik du vil, fortsatte han.

Pass på den digitale balansen

De Jong utfordret også salen på om de var digitalt avhengige. Mer en 1 av 3 måtte innrømme at det var veldig krevende å legge fra seg telefonen.

De Jong minnet også om at selv digitalisering må ha en grense – og rådet bedriftene til å passe på det han kaller den digitale balansen. Det handler om å finne de riktige funksjonene for digitalisering uten at det ødelegger mer enn det hjelper. Selskaper må ikke glemme at personlig service fortsatt har en viktig funksjon, også i fremtiden. Selv om en maskin gjerne kan ta seg av innkjøp av toalettpapir, som er upersonlig og rutinepreget, er det større sjanse for at du ønsker mer personlig service når du kjøper ny dress eller penkjole. Kanskje vil du kjenne på stoffet, prøve plagget på, og høre noen andres mening.

– Så må en bare finne ut hva som passer i kategorien med toalettpapir, og hva som passer i den andre kategorien, avslutter han.