Godkjenningskrav for Trygg E-handel sertifisering

Trygg E-handel skal sørge for klare, enkle og enhetlige rammer som ivaretar forbrukernes rettigheter og netthandlenes forpliktelser i forbindelse med handel på nettet.


Vi har derfor utviklet 12 krav – som bygger på norsk lovverk for e-handel og erfaringer fra tilsvarende internasjonale godkjenningsordninger. Sertifiserte nettbutikker skal fylle de 12 kravene og etterleve dem løpende.


 1. Firmaopplysninger

Foretakets fullstendige navn/juridiske person (om dette er annet enn firmanavnet), organisasjonsnummeret (med bokstavene "MVA" etter nummeret), at selskapet er registrert i Brønnøysundregisteret (eller det utenlandske registeret selskapet er registrert i), e-postadresse og telefonnummer skal fremgå tydelig. Adresser og telefonnummer der kunden kan henvende seg med eventuelle klager eller andre spørsmål skal også oppgis, samt åpningstidene for kundeservicen.

2. Firmaets support og tilgjengelighet

Foretaket skal besvare spørsmål fra kunder på e-post innen 48 timer (virkedager) fra henvendelsen er mottatt. Gjelder kun henvendelser som dreier seg om faktiske kjøp og bestillinger. Svaret skal være personlig.

3. Forbrukerens rett til hjelp

Kunden har alltid rett til å henvende seg direkte til foretaket for å få hjelp i forbindelse med reklamasjoner, spørsmål om angrerett og annet som berører kjøp eller bestilling. Dette gjelder selv om firmaet ikke selv leverer varen eller tjenesten, men bruker en underleverandør.

4. Produkter og totalkostnader

Kunden skal til enhver tid kunne se hva totalprisen blir – inkludert moms, andre avgifter og totale leveringskostnader. De enkelte elementene av totalprisen skal spesifiseres, samt returkostnaden kunden må betale ved angring av kjøp. Selger skal spesifisere gyldighetstiden for et tilbud, om varen finnes på lager, alternativt om den kan leveres til samme betingelser senere. Varen eller tjenesten skal være utførlig beskrevet og være tilgjengelig før kjøpsavtale inngås mellom kjøper og selger. Kunden må gjøres kjent med når bindende kjøpsavtale er inngått. Det skal tydelig fremgå om varen/tjenesten kan brukes i Norge.

5. Leveringstid

Kunden skal i kjøpsøyeblikket informeres om maksimal leveringstid fra bestilling er registrert. Om foretaket IKKE kan levere innen avtalt tid, skal kjøper uten opphold informeres om årsaken til forsinkelsen og ny leveringstid. Kjøper har da rett til å heve kjøpet uten kostnad eller kreve oppfyllelse straks varen er på lager eller kreve erstatningsvare fra selger.  Kjøperen kan videre kreve erstatning for tap man lider som følge av forsinkelsen fra selgerens side.

6. Tilbakebetaling

Kunden har rett til å få tilbakebetalt hele kjøpsbeløpet inklusiv frakt innen 14 dager om han/hun hever kjøpet på grunn av vesentlig mislighold. Regelen gjelder fra den dag foretaket mottok henvendelsen. Dersom foretaket foretar omlevering eller avhjelper ved reklamasjon, skal eventuelle fraktkostnader tilbakebetales innen 14 dager fra foretaket har mottatt den reklamerte varen.

7. Angrerett

Kunden skal informeres om rettigheter vedrørende angrerett og motta angrerettskjema. Kunden har rett til, uten ekstra kostnad, å sjekke produktet før det eventuelt returneres. Er produktet kun prøvd eller sjekket på samme måte som man kan gjøre i en alminnelig butikk, så skal kunden ha hele kjøpesummen og frakten tilbake. Er produktet brukt (i angrerettsperioden) og dette har ført til en verdireduksjon på varen, kan foretaket gjøre et fradrag i kjøpesummen tilsvarende verdireduksjonen, før resten av kjøpesummen og frakten tilbakebetales. Foretaket kan kun gjøre fradrag for verdireduksjonen, dersom foretaket har opplyst om dette i kjøpsbetingelsene. Ved salg av tjenester kan kunden benytte angreretten i 14 dager fra kjøpsavtalen inngås.

8. Reklamasjon og garanti

Kunden skal informeres om rettigheter vedrørende reklamasjoner, samt navn og adresse der man kan henvende seg. Kunden har rett til å få dekket eventuelle fraktkostnader dersom varen har mangel. Trygg E-handels nettbutikker er forpliktet til å forsøke å løse eventuelle tvister i minnelighet, samt å følge Forbrukertvistutvalgets beslutninger. Kunden har rett til å reklamere på en vare eller tjeneste om disse ikke har de egenskaper som er avtalt eller ikke holder alminnelig god stand, samt ellers er i strid med norsk lov.

Dersom garantier gis, skal vilkårene for disse fremgå tydelig. Det skal også gå tydelig frem om garantien gjelder i Norge. En garanti må være en fordel som gir kjøperen rettigheter i tillegg til de lovbestemte rettigheter i henhold til norsk lov, og er ingen erstatning for den allmenne reklamasjonsretten.

9. Bruksanvisninger

Bruksanvisning (i fysisk eller digital form) som kunden trenger for å kunne bruke produktet, skal være vedlagt produktet. Dersom produktet har sikkerhetsforskrifter, skal disse være på norsk eller være visuelt utformet.

10. Salg til mindreårige

Foretaket kan ikke inngå avtaler med mindreårige uten foresattes godkjenning. Bindende kjøpsavtale kan kun inngås med personer over 15 år. Kredittkjøp kan kun gjennomføres med personer over 18 år.

11. Finansiell sikkerhet

Foretaket skal være finansielt stabilt og ha god kredittverdighet (minimum A eller 3). Dette kontrolleres jevnlig av en uavhengig part.
Det er ikke noe krav å informere om dette på nettbutikkens hjemmesider. Trygg E- handel vil til enhver tid overvåke nettbutikkenes kredittverdighet ved hjelp av en profesjonell aktør for kredittvurderinger.

12. Personopplysninger og sikre betalingsløsninger

Foretaket kan i utgangspunktet kun bruke kundens personopplysninger til å gjennomføre handelen og til å oppfylle eventuelle garantier.

Dersom foretaket ønsker å bruke kundens personopplysninger til noe annet, må kunden samtykke til dette. Et slikt samtykke må i så fall være eksplisitt (det vil si det kan ikke brukes forhåndsavkrysset rute). Samtykket må være frivillig (det vil si samtykke kan ikke være et vilkår for å kunne handle), og kunden må få vite fullt ut hva det samtykkes til). Det må opplyses om at samtykket kan trekkes tilbake på et hvert tidspunkt.

Personopplysningene skal beskyttes mot ekstern inntrenging og håndteres etter bestemmelsene i Lov om behandling av personopplysninger. Foretaket skal opplyse om personvernpolicy og bruk av cookies.

Foretaket skal opplyse om hvem som håndterer deres betalingsløsninger. Hvis foretaket eller ekstern part håndterer kortopplysninger eller informasjon ved direkteoverføring, skal den part som håndterer opplysningene oppfylle kravene for PCI DSS. Foretaket skal også bruke teknikk som muliggjør identifisering av kortinnehaveren, for eksempel 3D secure, BankID eller lignende. Siden hvor det legges inn kredittkortopplysninger og/eller personnummer skal være sikret via sikkerhetsprogramvare.

Utover dette krever vi at alle sertifiserte selskaper følger norske lover. Vi anbefaler også foretakene om å benytte Forbrukerombudets standard salgsbetingelser.