Reiseliv

Spørsmål og svar om pakkereise i forbindelse med koronaviruset

• Hva er kundens rettigheter når UD fraråder reiser til et område?

  Utvid

  Hvis UD fraråder reiser til det aktuelle reisemålet på grunn av utbrudd av koronaviruset, vil kunden som hovedregel ha krav på gebyrfri avbestilling etter pakkereiseloven § 22.

  Normalt har kunden i slike tilfeller rett til å avbestille gebyrfritt når det gjenstår 14 dager eller mindre til avtalt avreisedato. Der det gjøres løpende vurderinger og oppdateringer av reiserådene, må arrangøren kunne kreve at den reisende avventer avbestillingen til etter publiseringen av siste forventede reiserådsoppdatering før avreise, dersom avbestillingen skal skje gebyrfritt.

  Rett til gebyrfri avbestilling etter pakkereiseloven § 22 gjelder ikke dersom kunden kjøper en reise etter spesifikt ha blitt gjort kjent med og akseptert at et negativt reiseråd vil foreligge også på tidspunktet for gjennomføringen av reisen. Det følger både av lovens forarbeider og av de alminnelige vilkårene punkt 5.1.

  Ved salg av pakkereiser skal kundene etter informasjonskravene i pakkereiseloven på en tydelig måte informeres om blant annet de sentrale vilkårene for gjennomføring, herunder betalingsvilkår og vilkår for avbestilling, opplysninger om helsekrav som stilles og om valgfri eller obligatorisk forsikring, før avtale om pakkereise inngås. Ved salg av pakkereiser under de rådende omstendigheter er det særlig grunn til å sørge for at de reisende på en klar og tydelig måte informeres om vilkårene som gjelder for reisen som bestilles.

• Hva er kundens rettigheter når UD ikke fraråder innreise?

  Utvid

  Dersom kunden har bestilt en pakkereise og det ikke er utstedt et reiseråd fra UD som fraråder reise til destinasjonen, er det de alminnelige reglene i pakkereiseloven for avbestilling som gjelder, jf. pakkereiselovens § 21. Størrelsen på avbestillingsgebyret avhenger av de avtalte vilkårene, som typisk hensyntar hvor nært avreisedatoen det avbestilles.  

  Går reisen til et sted hvor det er utbrudd av alvorlig sykdom som utgjør en risiko for folkehelsen, vil UD normalt fraråde reiser til destinasjonen og § 22 som omtalt over tre inn, slik at kunden kostnadsfritt kan avbestille når det nærmer seg avreise. Den reisendes egen bekymring for reisemålet eller for det å reise generelt, gir derimot ikke rett til gebyrfri avbestilling etter § 22.

  Det vil uansett være klokt, slik situasjonen er i verden i dag, å råde kunder til å kjøpe ekstra avbestillingsforsikring, eller til å booke reiser der det er mulig å avbestille.

• Hva med reisende som er på reise og som vil hjem når UD fraråder reise til destinasjonen?

  Utvid

  Reisende som allerede er på en destinasjon der UD utsteder et reiseråd har ikke av den grunn automatisk rett til å kansellere den gjenværende delen av turen. Etter de alminnelige vilkårene for pakkereiser pkt. 7.1 skal arrangøren, der uforutsette omstendigheter gjør det nødvendig med endringer i reisen, i rimelig utstrekning sørge for at den reisende blir utsatt for minst mulig ulempe. Til dette ligger det en plikt hos arrangøren til å bistå kunden, for eksempel med alternativ hjemreise, men arrangøren har samtidig et handlingsrom til å organisere og yte slik bistand på en samlet og hensiktsmessig måte.

• Hva er arrangørens ansvar for gjennomføring av en pakkereise?

  Utvid

  Arrangøren har ansvar for gjennomføring av pakkereisen – pakkereiselovens § 25:

  § 25 Arrangørens ansvar

  Arrangøren har ansvaret for at reisetjenestene som inngår i pakkereiseavtalen, leveres etter avtalen.

  Dersom det foreligger en mangel* ved pakkereisen, kan den reisende kreve avhjelp, alternative reisetjenester, prisavslag og erstatning etter henholdsvis § 27, § 28, § 31 og § 32. Den reisende kan også heve avtalen etter § 29 og kreve nødvendig hjemtransport etter § 30. Arrangøren har dessuten plikt til å sørge for nødvendig innkvartering etter § 35 og yte den reisende bistand etter § 36.

  Den reisendes rettigheter etter annet ledd første og annet punktum gjelder ikke dersom arrangøren dokumenterer at mangelen skyldes den reisende.

  *se forklaring i neste spørsmål

• Hva er en mangel?

  Utvid

  Mangler er i utgangspunktet ethvert avvik fra det som er avtalt.  
  Se pakkereiselovens § 8 d) Mangel: Manglende eller mangelfull levering av reisetjenestene som inngår i en pakkereise.

  Avvik i naturgitte forhold, som arrangøren verken hadde eller burde ha kjennskap til eller herredømme over, er ikke å anse som en mangel, jf. de alminnelige vilkår for pakkereiser punkt 8.5.

  Heller ikke forhold den reisende må regne med kan oppstå fra tid til annen, og som ligger utenfor arrangørens kontroll eller som ikke avviker fra hva som anses forutsatt i avtalen er å anse som en mangel etter punkt 8.5 i de alminnelige vilkårene.

  Pakkereiseloven gir den reisende flere rettigheter dersom pakkereisen har en eller flere mangler, og disse ikke skyldes den reisende selv:

  • Krav på avhjelp (retting)
  • Krav på alternative reisetjenester
  • Krav på heving
  • Krav på hjemtransport
  • Krav på prisavslag
  • Krav på erstatning

  Se pakkereiseloven kapittel 5.

  Dersom mangelen ikke avhjelpes etter reklamasjon, har kunden som hovedregel krav på prisavslag og/eller erstatning. Kunden har ikke krav på erstatning dersom mangelen skyldes uunngåelige og ekstraordinære omstendigheter, inkludert tilfellene der reisen må avbrytes.

  Krav på heving forutsetter at mangelen påvirker gjennomføringen av pakkereisen «i vesentlig grad», og at arrangøren ikke har avhjulpet mangelen eller tilbudt alternative reisetjenester som den reisende godtar. Ved heving kan den reisende kreve tilbake verdien av reisetjenestene som ikke er levert. Hever den reisende avtalen før avreise (mulig dersom det på forhånd er klart at vil foreligge mangler som i vesentlig grad vil påvirke gjennomføringen av reisen), har kunden derfor rett til full refusjon av de innbetalte beløp. Den reisende vil ikke ha krav på erstatning i tillegg, dersom manglene som begrunner hevingen skyldes uunngåelige og ekstraordinære omstendigheter.  

  Merk at arrangørens bistandsplikt til reisende «i vanskeligheter» etter pakkereiseloven § 36 gjelder selv om det ikke foreligger en mangel.

• Særlig om flyreiser

  Utvid

  Har du solgt kunden en tradisjonell pakkereise så har du ansvar for kunden din om noe uventet skjer. Der turoperatører selger pakkereiser med eget flyselskap vil normalt arrangøren og transportør identifiseres og måtte ta ansvar for både forpleining og transportrettslige krav. For øvrige pakkereisearrangører, kan krav og ansvar mot de splittes, slik at de selv kun tar seg av selve oppholdet, mens krav forbundet med flyreisen rettes mot transportøren direkte.

• Hva er viktig å tenke på når det gjelder reisearrangørenes informasjonsplikt under den pågående pandemien?

  Utvid

  Ved salg av en pakkereise stilles det strenge krav til hvilken informasjon som skal gis kundene. Dette reguleres i pakkereiselovens kapittel 4 og de alminnelige vilkår for pakkereiser. Blant annet er det sentralt i den situasjonen vi nå står i at det gis informasjon om hvilke krav hvert enkelt land stiller til innreise, og hvilke restriksjoner som gjelder på reisemålet, og at disse raskt kan endre seg. Om det er tilbud som er begrenset som følge av restriksjoner på destinasjonen er det viktig å informere godt om dette.

  Klarhet i slik informasjon kan i sin tur få betydning for vurderingen av om det foreligger en mangel der endringer i innreisekrav og andre tiltak på destinasjonen skulle inntreffe, og for hva som må anses å ligge innenfor det som er avtalt med kunden.

  Det er også viktig at arrangøren er bevisst på at arrangøren har ansvaret for at reisetjenestene som inngår i pakkereiseavtalen, leveres etter avtalen, jf. pakkereiselovens § 25. Dersom det foreligger en mangel ved pakkereisen, kan den reisende kreve avhjelp, alternative reisetjenester, prisavslag og erstatning. Den reisende kan også heve avtalen og kreve nødvendig hjemtransport. Arrangøren har dessuten plikt til å sørge for nødvendig innkvartering og yte den reisende bistand.

  Kunden har for sin del plikt til å gi arrangøren relevant informasjon som beskrevet i de alminnelige vilkårene for pakkereise. Den reisende har også plikt til å ta med eventuelle «helseattester» som måtte være nødvendige for reisen. Den reisende plikter selv å fremskaffe slike dokumenter som måtte være nødvendige for den enkelte reise, og han plikter selv å tegne de forsikringer han måtte føle nødvendige.